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新京报:遭投诉下跪的女快社区重阳节活动递员 更需制度“撑腰”

2019-06-12 12:09:01来源:百度新闻

原标题:,更需要制度“撑腰”

遭到恶意投诉却忍辱负重的快递员,需要民警的仗义执言,更需要制度的“撑腰”。

▲网传山东省广饶县稻庄派出所开具的《证明》

这两天,一张落款为山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网上走红。《证明》显示,因包装开裂少了1个芒果,48岁女快递员聂桂英赔偿一整箱后,依然遭到恶意投诉,在4次投诉后,她被扣除工资2000元。聂桂英怕再遭投诉被开除,为求谅解直至下跪,投诉者却拨打110,要求民警将其带离。

当地民警王海港认为,快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”,建议快递公司退还快递员被扣除的工资,并将投诉者加入黑名单。而涉事快递公司也很快表态,称已免除因投诉引起的处罚,对女快递员进行慰问,并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

这起被“恶意投诉”推着走的事件,结局无疑让人欣慰。涉事民警出具的一纸证明,硬核而又洋溢着温度与正义感,所以很多网友也表示“引起极度舒适”。而涉事快递公司应对舆情也很“识趣”,为此事续上了相对圆满的结尾。

但复盘此事,公众又有些担心:快递员或送餐员等底层一线劳动者遭遇恶意投诉现象时常有之,若没有民警的这份硬核证明,若没有曝光后网友的群情激愤,他们还能免遭委屈吗?

拿该事件来说,恶意投诉者遭到谴责,不冤。在内心植入了尊卑观念,不尊重这些底层服务人员的尊严,本质上也是自贱。在快递员聂桂英自掏腰包多赔偿过后,依旧多次投诉,这已经不是不与人为善,而是作恶。

这给很多人提了醒:身为用户,不能抱着“顾客是上帝”的思维去刁难服务者,而应对其抱有起码的尊重。

而涉事快递公司起初不问是非、只看投诉情况的简单化处理,也需要反思——他们身为快递员的雇用方,理应考虑到快递员群体被恶意投诉的情况,通过合理制度设计让他们免于“无尊严可言”的境遇。

毋庸置疑,客户投诉管理制度的作用,是维护消费者的合法权益,树立商家良好的市场口碑。即使严厉一点,对消费者来说终究是好事。但这种“严厉”,不应是苛刻和变态,更不应是商家转嫁责任的挡箭牌。

从该事件看,涉事快递公司在处理纠纷时,也该先行调查,还原事情的真相,在此基础上再对员工做出合理合法合规的处罚。可揆诸现实,有些快递公司动辄不分青红皂白、有投诉就扣工资,这显然是将争取客户资源、树立市场口碑的责任,转嫁到了普通快递员身上。

▲官方微博截图。

对快递公司来说,针对恶意投诉情况频现,有必要明确“先调查后处置”“中立者裁判”等规则,也建立顺畅的快递员申诉维权等权利救济渠道,摒弃“一有投诉就扣钱”的粗暴做法。这其实也是依法依规处理投诉事件。

事实上,在这方面也不乏法规设计。2014年,国家邮政局印发修订《邮政业消费者申诉处理办法》,其中从明确申诉受理条件到优化升级申诉系统,为应对恶意申诉做了翔实的制度安排。

快递公司们也该用更合理的细化规则,去承接法规办法的善意。而“既对客户负责,也对员工负责”,“绝不让业务员流汗又流泪”,绝不能成为危机公关的漂亮话,而应连着制度“打补丁”。

说到底,民警王海港从开硬核证明到有人情味的回应,都在法律框架内维护了正义,让底层劳动者的尊严得到了保障。但受到恶意投诉、不得不忍辱负重的快递员,不仅需要民警和网友的仗义“撑腰”,更需要制度的“撑腰”。

就像消除奇葩证明不能全靠派出所怒怼一样,遏制恶意投诉也不能只靠民警的证明。此事之所以引爆舆论,就是因为刺痛了人心最柔软的部分——每个普通劳动者的善良和尊严都不该被无情蹂躏。虽然该事件只是极端个案,但考虑到类似现象频仍,希望从法规到快递公司等,都借机弥补现有制度不足、完善处理流程,在保障用户权益之余,也能同时保障快递员的人格尊严。

□陈广江(媒体人)

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